Конфликты в организации у каждого человека в жизни есть свои цели, связанные с различными областями деятельности. Каждый стремится достичь чего-то своего или сделать что-то по-своему



страница1/4
Дата04.05.2016
Размер0.5 Mb.
  1   2   3   4
12.3. Конфликты в организации
У каждого человека в жизни есть свои цели, связанные с различными областями деятельности. Каждый стремится достичь чего-то своего или сделать что-то по-своему. Но часто люди, связанные узами совместной деловой активности, сталкиваются в своих интересах, и тогда происходит конфликт, который является одним из самых главных врагов менеджера, так как он дезорганизует людей.

Поэтому одна из функций менеджера, как человека, работающего с людьми, — предотвращение возникновения конфликта, сглаживание его последствий, разрешение споров, умение подвести людей вместо вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию. Но часто управленцы, которые не могут сосредоточиться в конфликтной ситуации, встать на объективную позицию, сами инстинктивно пытаются или предотвратить конфликт, или отложить, что не дает полного решения проблем в трудовом коллективе.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его необходимо по возможности, избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет. Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Эти подходы к эффективности организации в большей степени опирались на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что такие механизмы в основном устранят условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем.

Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы «человеческих отношений», тоже были склонны считать, что конфликта можно и должно избегать. Они признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и между различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.

Современная точка зрения гласит: даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом.

Например: человек, который на заседании спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех, связанных с ним неприятностей, даже не будучи уверенными, что поступают правильно.

Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения. Надо только управлять конфликтом.

Роль конфликтов и их регулирование в современном обществе столь велики, что во второй половине ХХ в. выделилась специальная область знания — конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.

Любая организация в своей жизнедеятельности связана с неизбежностью возникновения внутри нее различного рода конфликтов. Конфликт — естественное условие существования любого сообщества людей, источник и движущая сила развития этого сообщества. Такое восприятие конфликта дает возможность использовать его в качестве инструмента воздействия на развитие организации через изменение при необходимости ее культуры, структуры и создание тем самым условий для наиболее эффективной работы коллектива по достижению организационных целей.

Откуда же такая боязнь конфликтов? Очевидно, от неумения разрешать конфликтные ситуации, предупреждать их возникновение. Руководитель рассматривает конфликт как стихийное бедствие вместо того, чтобы относиться к этому явлению как к социальному бытию. Конфликт необходим для продвижения и отбора новаций, развития и движения организации вперед.

Конфликт — столкновение противоположных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов, или субъектов взаимодействия.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому конфликт — это отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решений, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт носит всегда положительный характер.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными).

Конструктивный конфликт способствует мобилизации сил, дополнительных ресурсов, укреплению существующих структур, либо открывающих дорогу новому, созидательному, обеспечивает преодоление препятствий на пути прогресса, а также благоприятствует сплочению коллектива, росту доверия в группе, повышению уровня компетентности конфликтующих сторон. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными).

Деструктивный конфликт состоит в разрушении сложившихся структур, систем отношений, моральных и материальных ценностей, в непродуктивном расходовании ресурсов, отвлечении внимания от основных проблем на второстепенные, случайные вопросы, а также в ухудшении психологического климата.

Управление конфликтами заключается в трансформировании потенциально деструктивного, разрушительного конфликта в конструктивный процесс изменений и развития, необязательно сопровождаемый техническим решением или улаживанием спорных вопросов.

Изучение проблемы конфликта в социологии, психологии, социальной психологии и других отраслях научного знания имеет давние традиции.

Появившись с первыми человеческими сообществами, конфликты представляли собой повседневные явления и длительное время не были объектом научного исследования, хотя отдельные гениальные мысли о них имеются в самых древних источниках, дошедших до нас. Со временем менялись условия жизни, видоизменялись и конфликты. Иными становились их физические, экономические и социальные последствия.

Анализ и оценка конфликтов предполагают их группировку, систематизацию, деление по существенным признакам, типам и видам. Такая классификация нужна как своего рода модель изучения предмета в ее целостности, методический инструмент различения всего спектра конфликтных проявлений.

Менеджеру необходимо отчетливо представлять как основные элементы конфликтов, так и многообразие способов их проявления, развертывания и регулирования. Надо знать источники и непосредственные причины происхождения конфликтных ситуаций, интересы и мотивы противостоящих сторон, движущие силы противоборства, функции конфликтов, их роль в жизнедеятельности отдельного человека, социальной группы (коллектива) и общества в целом.

Наряду с тем, что конфликт является системой, он представляет собой и процесс. Поэтому структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная система и процесс.

Объектом конфликта выступает конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся конфликтующие стороны. Субъекты конфликта — работники организации со своими потребностями, интересами, мотивами и представлениями о ценностях.

Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие, имеют в целом общие стадии протекания:

· стадию потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм;

· стадию перехода потенциального конфликта в реальный конфликт или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

· стадию конфликтных действий;

· стадию снятия или разрешения конфликта.

Конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные.
Таблица 12.3

Функции конфликтов
Позитивные Негативные

Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте

Получение новой информации об оппоненте Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе

Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом Представление о побежденных группах, как о врагах

Стимулирование к изменениям и развитию Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе

Снятие синдрома покорности у подчиненных После завершения конфликта — уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников

Диагностика возможностей оппонентов Сложное восстановление деловых отношений


Конфликтогены и их роль в возникновении конфликта
Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены — слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, т.е. приводящие к конфликту непосредственно.

Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями (т.е., не особенно задумываясь, «запускаем на орбиту» своих взаимоотношений с окружающими нас людьми различные конфликтогены).

Однако сам по себе «одиночный» конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть «цепочка конфликтогенов», их так называемая эскалация.

Эскалация конфликтогенов — на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Какова же эта схема процесса «обмена любезностями»? Все происходит довольно просто. Получив в свой адрес конфликтоген, «пострадавший» хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив «обидой на обиду». При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Безусловно, требованиям высокой морали отвечает умение сдерживаться, а еще лучше простить обиду. Однако... число желающих «подставить другую щеку» не множится.

Выделяют три основных типа конфликтогенов:

· стремление к превосходству;

· проявление агрессивности;

· проявление эгоизма.

Как избежать конфликтогенов в процессе общения и взаимодействия с другими людьми?

1. Необходимо твердо понимать, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту.

2. Необходимо проявлять симпатию к собеседнику (представьте, как отзовутся в его душе ваши слова, действия).
Причины возникновения конфликтов
Полезно иметь представление о некоторых общих причинах конфликтов, которые являются результатом:

· недостаточного общения или непонимания;

· различия в планах, интересах и оценках;

· противостояния в групповых конфликтных ситуациях;

· неверных предположений в отношении чьих-либо действий;

· отсутствия сочувствия нуждам и желаниям других людей.

Вообще причин возникновения конфликтов очень много. И, конечно, было бы неплохо их устранять организационными формами. Даже само представление о них помогает их увидеть и управлять ими.

1. Информационные (ИНФОРМ):

· И — Искажения (слухи).

· Н — Невольная дезинформация.

· Ф — Факты (неполные, неточные, посторонние, умышленное сокрытие).

· О — Обнародование (нежелательное).

· Р — Репрезентативность (ненадежность экспертов, свидетелей, отсутствие кредита доверия к информации).

· М — Многозначность смыслов.

2. Структурные (СТРУКТУРА):

· С — Статус (столкновение на почве статусных различий или притязаний).

· Т — Традиции (столкновение традиционных привычек, ценностей, взглядов).

· Р — Ресурсы (столкновения на почве распределения ресурсов).

· У — Услуги и товары (столкновения по поводу качеств или цены покупки).

· К — Контракты (столкновения по поводу контрактов, договоров, соглашений о покупке, меморандумов о взаимопонимании и обещаний).

· Т — Техника и эффективность ее использования.

· У — Уважение к старшим людям и другие социальные нормы.

· Р — Религия и ритуалы (столкновения на почве нарушения или пренебрежения к религиозным нормам или ритуалам).

· А — Авторитет людей (столкновения на почве пренебрежения к авторитетам).

Например: в организации освободилась должность начальника одного из отделов. На нее претендуют два сотрудника, имеющие высокую квалификацию и солидный стаж работы на этом предприятии, — Круглов и Углов.

Руководитель поручает секретарю вызвать того и другого на совещание, на котором должно быть принято решение. В назначенное время появился только Круглов. Удивленный руководитель стал выяснять, в чем дело.

Оказалось, что секретарь сообщил о вызове только Круглову и попросил того уведомить Углова. Круглов пообещал передать, но сразу Углова не застал, а позже не смог этого сделать, так как ему самому пришлось срочно выехать в другую организацию. Руководитель послал секретаря за Угловым, но того на месте не оказалось, и совещание отложили на следующую неделю. Руководитель строго отчитал секретаря и велел ему лично известить второго претендента о времени встречи.

Узнав от секретаря о случившемся, Углов решил, что его соперник намеренно не сообщил ему о совещании и поделился этими соображениями с коллегами. Мнения сослуживцев разделились. Кто-то согласился с Угловым, другие посчитали, что во всем виноват секретарь. А кто-то сообщил Круглову, что Углов настраивает сотрудников против него.

И началось. Оба претендента за глаза обвиняли друг друга в клевете, вспоминали старые обиды, скрупулезно учитывали новые.

К моменту решающего совещания, которое вновь было отложено, на сей раз из-за занятости руководителя, Круглов с Угловым производили впечатление давних врагов.

3. Ценностные (ЦЭННОСТИ):

· Ц — Ценности (столкновение ценностей).

· Э — Этика (нарушение этических норм).

· Н — Нужды (ущемление чьих-то нужд).

· Н — Нормы (нарушение принятых профессиональных или организационных норм).

· О — Опасения (наличие страхов и опасений, отсутствие доверия).

· С — Справедливость (ущемление справедливости).

· Т — Традиции (нарушение принятых традиционных правил, обычно не писанных).

· И — Идеология (нарушение идеологических ценностей).

Например: начальник Дениса Владимировича распределил очередную работу между тремя исполнителями, одним из которых оказался он.

К назначенному сроку он выполнил свою часть задания, а его напарники — нет. И тогда начальник велел ему заняться их недоработками. Денис Владимирович мог бы молча проигнорировать это поручение, и ничего бы не случилось. Но он пошел на принцип и отказался его выполнять, мотивируя это тем, что при одинаковой зарплате не должно быть разной нагрузки. Этот довод почему-то сильно разозлил начальника. Он заявил, что мы не хотим работать, а зарплату требуем. Денис Владимирович возразил, что его замечание не по адресу.

Разговор происходил на глазах у всего коллектива, и все понимали, что начальник несправедлив к Денису Владимировичу. Просто он попал под «горячую руку». Хотя за предшествовавшие шесть лет ничего подобного не случалось. Денис Владимирович всегда относился к нему с уважением (начальник существенно старше его). Но в тот момент Денису Владимировичу стало обидно, что вместо похвалы он получил нагоняй. Если бы он просто по-человечески попросил поработать дополнительно, чтобы выручить фирму, Денис Владимирович бы, конечно, не отказался. Но по словам начальника выходило, что мы все бездельники. И Денис Владимирович сознательно пошел на обострение ситуации.

После бурной «дискуссии» Денис Владимирович вышел из кабинета. Успокоившись, он вернулся, подошел к начальнику и извинился. Тот удивился, но постарался скрыть это. И к удивлению, сам извинился перед Денисом Владимировичем.

Денис Владимирович считал, что дал понять, что готов защищать свою честь и достоинство, и заставил начальника отнестись к нему с уважением. Он не видел для себя лучшего выхода, чем «обострение».

4. Факторы отношений (БОСС):

· Б — Баланс силы в отношениях (нарушение баланса сил в отношениях).

· О — Ожидания сторон (несоответствие ожиданиям сторон).

· С — Совместимость (нарушение совместимости в отношениях).

· С — Стоимость вклада в отношения (кто сколько вкладывает в создание отношений).

Например: Иван, очень рассудительный и открытый человек, возглавлял отдел исследований уже два года. Отношения с подчиненными и начальством были у него замечательные, пока не произошел один случай.

Ивану предстояло выделить одного из сотрудников отдела для разгрузки поступившего оборудования. Подобные работы выполняли все сотрудники с определенной периодичностью в соответствии с составленным графиком и такие работы не вызывали особых возражений, хотя и не входили в функциональные обязанности членов отдела.

На сей раз Иван решил поручить выполнение этого задания Веткину — сотруднику, который недавно появился в отделе и ни разу в таких разгрузках не участвовал. Но на предложение Ивана он ответил категорическим отказом. Иван потребовал объяснений, но и их Веткин давать отказался в столь же резкой форме.

Это было очень неприятно, еще учитывая тот факт, что разговор проходил в присутствии всего коллектива и подобный тон мог привести к тому, что и другие сотрудники не стали бы выполнять такие поручения в дальнейшем. Столь грубым отказом Веткин подорвал авторитет Ивана как руководителя.

Иван предложил Веткину пройти в отдельный кабинет, где попытался разъяснить ему необходимость выполнения данной работы, предупредил о последствиях отказа и попросил написать объяснительную записку. Но он отказался это делать. Тогда Иван объявил ему, что отстраняет его от выполнения обязанностей до окончательного решения вопроса.

В тот момент перед Иваном стояло две задачи: сохранить свой авторитет и обеспечить разгрузку. Вторая задача решалась просто. Иван поручил эту работу другому сотруднику, в чьей безотказности у него не было сомнений. О поведении же Веткина Иван сообщил вышестоящему руководителю с изложением всех подробностей.

Иван надеялся получить поддержку, но вместо этого ему сделали замечание за плохую работу с подчиненными.

Тогда Иван постарался собрать больше информации о Веткине и выяснил следующее. У него есть медицинское заключение о хроническом заболевании, которое дает право на освобождение от тяжелых работ. Однако эта справка носит «липовый» характер, и он пользуется ею, когда ему заблагорассудится. Кроме того, Иван выяснил, что в выполняемой им работе заинтересовано руководство высокого уровня, так что его продукция по своему значению превышает результаты работы всего отдела.

На очередной беседе Иван высказал Веткину свои соображения о полученной информации и перспективах совместной работы. Иван предупредил, что не станет включать в график подобных работ его фамилию, но объяснит другим сотрудникам, почему этого не делает, и предложил ему подумать над ситуацией.

На следующий день Ивана вызвали на ковер. Ему было сделано нарекание за то, что он плохо руководит людьми и не понимает важности для всей фирмы задач, которые решает Веткин. Иван возразил, что каждому подразделению надлежит решать, прежде всего, свои задачи и в группе не должно быть сотрудников на особом положении. А если Веткин такой больной и такой умный, то найдите ему другое место. На это Ивану было сказано: «Это не тебе решать. Иди работай».
Виды конфликтов и типология конфликтных личностей
Внутриличностный конфликт — состояние неудовлетворенности человека каким-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.

Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, являющиеся несовместимыми.

Совершенно легко объясним тот факт, что исследование внутренних конфликтов у нас и за рубежом ведется в основном в рамках психологического направления. Мы подробно рассмотрим этот тип конфликтов, поскольку они сопровождают нас на протяжении всей жизни. В рамках психоаналитического направления акцент делается на биопсихологической трактовке внутриличностного конфликта. У человека в состоянии конфликта происходит столкновение желаний. Часть личности отстаивает определенные желания, другая отклоняет их. Постоянно спорят друг с другом такие структуры психики, как «Оно», «Я» и «Сверх-Я».

«Оно» — это первичная, врожденная инстанция, изначально иррациональная и подчиненная принципу удовольствия. «Оно» проявляется в неосознанных желаниях и влечениях, которые реализуются в бессознательных импульсах и реакциях.


  1   2   3   4


База данных защищена авторским правом ©ekollog.ru 2017
обратиться к администрации

войти | регистрация
    Главная страница


загрузить материал