Платные услуги: возможности библиотеки и потребности пользователей



Скачать 124.24 Kb.
Дата02.05.2016
Размер124.24 Kb.

Государственное бюджетное учреждение культуры

«Амурская областная научная библиотека имени Н.Н. Муравьева-Амурского»


Г.А. Базарная,

главный библиотекарь отдела

библиотечного развития



Платные услуги:

возможности библиотеки и потребности пользователей

Мониторинг «Платные услуги: возможности библиотеки и потребности пользователей» был проведён отделом библиотечного развития Амурской областной научной библиотеки им. Н.Н. Муравьёва-Амурского в октябре 2014 года.

Основным методом его было выбрано анкетирование. В качестве объекта исследования выступили ЦБС, центральные межпоселенческие библиотеки, библиотеки гг. Зея, Шимановск, ЗАТО Углегорск, публичная библиотека пгт Прогресс. Инструментарий исследования – анкета, состоявшая из 15 вопросов.

Цель анкетирования – получение информации о составе платных услуг, изучение мнения библиотечных работников об эффективности предоставляемых услуг, об уровне и перспективах развития библиотечного обслуживания на платной основе.

Библиотеки сегодня функционируют в непростых социально-экономических, финансовых условиях. Платные услуги являются одним из источников дополнительного финансирования библиотек для поддержки процессов их развития, повышения сервиса и комфортности библиотечного обслуживания.

Главным ориентиром в этом вопросе служат потребности пользователей и развитие новых информационных технологий, что дает возможность расширить номенклатуру предоставляемых услуг, изменить качество традиционных форм обслуживания.
В анкетировании приняли участие 28 библиотек из 27 муниципальных образований области: 24 центральные городские и районные библиотеки, 2 – городские (гг. Зея и Шимановск), 1 – поселковая (пгт Прогресс), 1 – библиотека пгт Февральск. Не получены анкеты от Сковородинского и Шимановского районов.

Работу по оказанию платных услуг в анкетах подтвердили библиотеки 22-х муниципальных образований, в 6-ти – платные услуги не оказываются (Белогорский, Благовещенский, Завитинский, Свободненский, Селемджинский, Тындинский районы). Центральная библиотека Завитинского района и межпоселенческая библиотека Селемджинского района являются казёнными учреждениями, которые, согласно законодательству, не оказывают платные услуги. В Тындинском районе ликвидирована центральная межпоселенческая библиотека, управленческие функции для библиотек района исполняет специалист Центра развития культуры, молодёжной политики и спорта. Остальные четыре библиотеки не указали причины того, почему не внедряются в практику услуги на платной основе.

Согласно ответам в анкетах деятельность по оказанию платных услуг отражена в уставах практически всех библиотечных учреждений с указанием их видов. Не указана деятельность библиотек на платной основе в уставах культурно-досуговых учреждений, в структуру которых входят публичная библиотека МАУК «Апполон» пгт Прогресс и библиотека МАУ КДЦ «Восток» ЗАТО Углегорск.

Первые попытки ввести в практику библиотечного обслуживания услуги на платной основе относятся к середине 1990-х годов, когда в условиях рыночной экономики и нехватки бюджетных средств библиотеки вынуждены были оказывать услуги на платной основе. Хронология этого процесса в библиотеках такова: 1992г. – Белогорск, г. Свободный, Ромненский район; 1996 – Тамбовский район; 1997 – г. Райчихинск; 2000г. – г. Благовещенск, г. Тында, Серышевский район; 2004г. – Мазановский район; 2005г. – Архаринский, Константиновский районы; 2006г. – г. Зея; 2009г. – г. Шимановск; 2010 – пгт Февральск; 2014г. – Бурейский, Ивановский, Магдагачинский районы, Углегорск.

Платные услуги требуют дополнительных материальных затрат, наличия копировально-множительной техники, компьютерного оборудования. В большей степени по причине отсутствия необходимых условий филиалы в поселениях либо вообще не оказывают платные услуги (библиотеки Архаринского, Бурейского, Константиновского, Октябрьского, Ромненского районов), либо оказывают в ограниченной видовой структуре – 1-3 услуги (ксерокопирование, предоставление ПК без доступа к Интернет, набор текста, доступ к интернет-ресурсам).

Деятельность библиотек по оказанию платных услуг закреплена в локальных документах. В большинстве библиотек эта работа отражена в основных документах: Правилах пользования библиотекой, Положении о платных услугах, Перечне платных услуг библиотеки. В ЦБС г. Белогорска, библиотеках Бурейского, Ивановского, Серышевского, Тамбовского районов услуги оказываются на основании 2-х документов – Положения о платных услугах, Перечня платных услуг. В Зейском районе и библиотеке Углегорска основанием для оказания платных услуг является Положение о платных услугах.

В Зейской городской библиотеке приняты дополнительные документы: «Положение о предпринимательской и иной, приносящей доход, деятельности МБУК «Зейская городская библиотека» (утверждено 03.06. 2014г., согласовано с учредителем); «Положение об использовании документов (фрагментов документов) из фонда МБУК «Зейская городская библиотека» путем воспроизведения (копирования, репродуцирования) (утверждено 19.07.2011г.).

В анкете Белогорской ЦБС к документам на отдельные виды платных услуг отнесены: Положение об экономических санкциях за нарушение правил пользования библиотекой; Тарифы на компенсацию ущерба при нарушении Правил пользования библиотекой. Это неверный подход, поскольку некорректно включать в перечень платных услуг санкции, компенсационные выплаты за нарушение сроков пользования изданиями, утерю или их порчу; залоговую форму обслуживания. По своей сути это меры воздействия на пользователей и средства экономической защиты фонда.

Ассортимент платных услуг определяется каждой библиотекой, исходя из наличия соответствующих условий и возможностей библиотеки, запросов и потребностей пользователей.

Маркетинговый подход к платным услугам в библиотеке предполагает использование различных признаков для их классификации, в частности: назначение, форму представления, использование технологий. В библиотечной практике сложились следующие группы платных услуг.



1. Библиотечно-информационные услуги:

– поиск и составление тематических списков по различным источникам (электронному каталогу, традиционному СБА, ресурсам Интернет);

– информирование о вновь поступившей литературе;

– продажа библиотечной продукции;

– проведение культурно-досуговых мероприятий.

2. Автоматизированные информационные услуги:

– тематический поиск информации по ресурсам Интернет;

– консультирование по работе с информационными, справочно-правовыми системами;

– предоставление доступа к Интернет;

– самостоятельная работа пользователя на ПК без выхода в Интернет;

– сканирование документов;

– сохранение материала на мобильный носитель.

3. Сервисные услуги

­– ксерокопирование;

– компьютерный набор текста;

– оформление титульных листов;

– пользование документами сверх установленного срока.

Анализ анкет показал, что в большинстве библиотек преобладают автоматизированные информационные и сервисные услуги: ксерокопирование, доступ к ресурсам Интернет, распечатка на принтере, предоставление компьютера, сканирование документов. Помимо распространённых в практику входят другие виды услуг: заказ литературы по теме (г. Благовещенск, г. Зея, Архаринский, Константиновский, Магдагачинский районы,); продажа библиотечной издательской продукции (г. Шимановск, Октябрьская МЦБ), доставка книг на рабочее место (г. Шимановск); подготовка презентаций (Тамбовский район); проведение культурно-досуговых мероприятий (гг.Райчихинск, Шимановск, Магдагачинский, Ивановский районы). Межпоселенческая библиотека Мазановского района предлагает пользователям услуги правового характера – консультирование по юридическим вопросам, оформление договоров. В Магдагачинском районе креативные библиотекари выращивают и продают рассаду цветов.

В условиях жёсткого финансирования и сокращения бюджетных расходов библиотеки должны искать свою нишу в рыночном сегменте услуг при сохранении основных бесплатных видов библиотечного обслуживания.

Наибольшее количество услуг (от 7 до 10) на платной основе предоставляют пользователям МИБС г. Благовещенска, ЦБС гг. Тында, Райчихинск, библиотеки Архаринского, Мазановского, Октябрьского районов, библиотека ЗАТО Углегорск. Большая часть библиотек предоставляют населению услуги в пределах от 4-х до 6-ти: центральные межпоселенческие библиотеки Ивановского, Магдагачинского, Константиновского, Ромненского, Серышевского, Тамбовского районов; ЦБС гг. Белогорска, Свободного, библиотеки гг. Зея, Шимановск, библиотека пгт Февральск.

Практически не развивают услуги на платной основе МЦБ Бурейского, Зейского районов (соответственно 2 и 3 услуги: ксерокопирование, сканирование, распечатка на принтере). Михайловская ЦМБ в анкете указала только одну услугу – ксерокопирование документов.

Ответ на вопрос о наиболее востребованных услугах позволил 


составить своеобразный рейтинг платных услуг, пользующихся спросом у 
читателей. Результаты получились следующими:

– ксерокопирование;

– распечатка документов на принтере;

– предоставление ПК без выхода в Интернет;

– сканирование;

– подбор литературы по теме;

– ламинирование;

– поиск документов по СПС «Консультант Плюс» и ресурсам Интернет.

Определённые виды услуг, включённые в перечни платных услуг библиотек, практически не востребованы пользователями: выполнение письменных справок, разработка сценариев, прокат видеокассет, работа с электронной почтой пользователя, подбор литературы по теме, проведение культурно-досуговых мероприятий, доставка литературы на дом и к месту работы.

Это наводит на некоторые размышления: для пользователей недостаточно информации и многие не знают об этих услугах. Кроме того, библиотека при формировании библиотечных услуг, должна основываться на потребительском факторе, анализе условий и возможностей библиотеки, с учётом потребностей и ожиданий пользователей.

Ответы анкеты о категориях читателей, пользующихся платными услугами, создаёт обобщённый портрет получателей услуг: учащиеся школ, студенты, работающая молодёжь, пенсионеры, служащие; в меньшей степени – специалисты, преподаватели учебных заведений, рабочие.

По нашему мнению, невозможно добиться повышения уровня библиотечного обслуживания без развития новых услуг, в том числе 


на платной основе. Этому способствует внедрение новых информационных 
технологий, ограниченное количество свободного времени работающего населения, необходимость создания дополнительного библиотечного сервиса, что дает возможность расширить номенклатуру предоставляемых услуг, изменить качество традиционного обслуживания.

В условиях оптимизации, экономической нестабильности библиотеки должны развиваться как общественные площадки культурно-досуговой, познавательной, творческой деятельности способствовать большей открытости библиотечного пространства. В небольших населённых пунктах библиотеки в дополнение к своим основным функциям могут взять на себя оказание социально-культурных услуг. Это будет полезно жителям района, а в ряде случаев может принести библиотеке дополнительные доходы.

В этом контексте уместно обратить внимание на услуги, которые ещё мало востребованы населением: проведение мероприятий, доставка литературы к месту жилья и работы, организация работы творческих кружков. Для этого надо позиционировать возможности библиотеки: идти «в народ», рассказывать и показывать преимущества предлагаемых услуг, «оживлять» спрос рекламой и другими маркетинговыми средствами.

Ответы в анкетах об изучении спроса на платные услуги вызывают сомнения о качестве, систематичности их проведения. В основном, библиотеки используют форму анкетирования. Ряд библиотек указали, что не изучают спрос населения на платные услуги (Бурейский, Зейский, Магдагачинский, Ромненский, Тамбовский районы, г. Шимановск).

Как библиотека может ответить на изменение потребностей пользователей?  Конечно, корректировкой предоставляемых услуг на основе мониторинга запросов и изучения потребностей в услугах, а не собственных представлений об этом. На это следует обратить внимание библиотечным работникам при организации работы по внедрению платных услуг.

Немаловажным фактором продвижения услуг является использование различных форм информирования и рекламы. Анализ анкет показал, что библиотеки используют традиционный набор этих средств, не отличающийся разнообразием (информационные стенды, объявления, буклеты). Можно отметить библиотечные системы Благовещенска, Белогорска, Свободного, Райчихинска, в которых используются различные формы информирования об услугах: сайты, визитки, СМИ, реклама на мероприятиях, индивидуальные беседы, листовки. Зейская городская библиотека использует городской информационный стенд, библиотека Углегорска – бегущую строку.

Использование только одной формы информирования об услугах (стенды в библиотеки, объявления) указали Бурейская ЦМБ, Константиновская МЦБ, Зейская МБ, библиотека пгт.Февральск, чего явно не достаточно.

 Возвращаемся к цели оказания библиотеками платных услуг: реализация права пользователей на более полное удовлетворение потребностей; повышение комфортности и полноценности их обслуживания; повышение эффективности использования библиотечных ресурсов; получение дополнительных финансовых источников для укрепления материально-технической базы библиотек и материального стимулирования сотрудников. Библиотеки, получаемые финансовые средства от платных услуг в 2013 году, можно разделить по суммам на группы:

130 тыс. – 257 тыс. (Тамбовская МЦБ, ЦБС г. Белогорска, МИБС г. Благовещенска);

30 тыс. – 60 тыс. (гг. Зея, Тында, ЦБС г. Свободного, Мазановская МЦБ);

10 тыс. – 24 тыс. (Архаринская МЦБ, Константиновская МЦРБ, Серышевская МРБ, гг. Райчихинск, Углегорск);

2,5 тыс. – 6 тыс. (Зейская МБ, Магдагачинская ЦБ, Октябрьская МЦБ).

Финансовые средства от платных услуг библиотеки направляют на следующие расходы: приобретение литературы, подписка, косметический ремонт, укрепление материально-технической базы, проведение мероприятий, поощрение работников, приобретение канцелярских и хозяйственных товаров. Таким образом, платная деятельность библиотек не рассматривается как предпринимательская, поскольку доходы от нее полностью идут на развитие и совершенствование их деятельности. Причинами низкого спроса на платные услуги библиотечные работники называют: низкая платежеспособность групп населения, которые пользуются услугами, конкуренция на рынке услуг по ксерокопированию, отсутствие необходимого оборудования, низкая информированность населения. В числе причин центральная библиотека г. Благовещенска назвала пассивность библиотечных работников, что, отчасти, справедливо.

А теперь – об отношении амурских библиотекарей к этому направлению работы. Не буду перечислять все мнения, они в большинстве однозначны: поддержка развития платных услуг как способа дополнительного финансирования, расширения спектра услуг, укрепления материально-технической базы, поощрения сотрудников. Практически все респонденты отметили необходимость технического оснащения библиотек современным оборудованием для качественного библиотечного сервиса.

Шимановская городская библиотека и центральная библиотека Магдагачинской районной библиотечной системы высказались отрицательно к этому направлению работы, отметив его как неперспективное. Не высказали своего отношения к практике платных услуг МЦБ Архаринского, Константиновского, Мазановского районов, Зейская центральная библиотека. Приведу позицию Ивановской МЦБ: «Услуги развивать надо, население привыкнет к новым формам взаимодействия с библиотекой. Для пользователя удобно: действует принцип «одного окна» – пришёл за книгой и получил необходимую услугу». Такой подход свидетельствует об изменении профессионального сознания, направленного на перспективу. И ещё важное мнение: «Для оказания качественных и востребованных услуг нужны грамотные, профессиональные, творческие и неравнодушные специалисты» (МИБС г. Благовещенска). Это, пожалуй, одно из условий эффективной работы по внедрению услуг на платной основе.

Итоги проведённого анализа позволили сделать ряд выводов:

1. Нужно изучать эффективность платных услуг – их стоимость, качество, видовую структуру, отношение пользователей и сотрудников к предоставлению платных услуг, а также достоинства и недостатки системы организации предоставления платных услуг.

2. Никогда спрос не рождал предложение, только предложение порождает спрос. Под лежачий камень вода не течет. Не пользуются услугами не потому, что не хотят, а потому, что не знают о наличии. Значит библиотекам надо использовать эффективные формы рекламы и информации об услугах, рассчитанные не только на пользователей библиотеки, но и на потенциальных потребителей – различные категории населения.

3. В условиях недостатка финансирования и падения читательского интереса вопрос внедрения платных услуг в библиотеках имеет свою актуальность и перспективу.



4. При формировании номенклатуры платных услуг возможно устанавливать дифференцированные цены для различных категорий потребителей, поскольку платежеспособность каждого из них зависит от уровня благосостояния.

5. Кадры библиотекарей должны быть готовыми к оказанию платных услуг профессионально и психологически, способными создавать собственные информационные продукты.



6. Для развития качественных услуг необходимо расширение и обновление парка компьютерной техники, офисного оборудования в библиотеках.



База данных защищена авторским правом ©ekollog.ru 2017
обратиться к администрации

войти | регистрация
    Главная страница


загрузить материал